O avanço do mundo digital e a constante concorrência têm levado mais empresas de
diversas áreas a aderirem ao atendimento humanizado. Mas o setor funerário, que trabalha
com temas sensíveis, tem esse tipo de atendimento como prioridade e um dos pilares para
o sucesso.
Ninguém gosta de passar pela dor e luto, e nem todos conseguem passar de maneira
saudável por eles. É um momento de extrema emoção e vulnerabilidade onde o cliente
deve tomar decisões importantes. Por isso é necessário que o profissional seja capacitado
para oferecer os melhores serviços e trabalhar com cuidado para não gerar uma
experiência ruim para a pessoa enlutada.
O atendimento humanizado é muito mais que pensar nas necessidades do cliente. Nesse
tipo de serviço a prioridade é oferecer ao cliente e seus familiares o conforto, acolhimento
e segurança. E nem sempre isso é responsabilidade só do atendente. Os cemitérios e
empresas funerárias também precisam ter estrutura para oferecer capacitação aos seus
funcionários para realizar o melhor atendimento ao consumidor. Por isso separamos
algumas dicas para você implementar no seu negócio. Confira:
EMPATIA
O primeiro passo é ver o cliente não apenas como um consumidor, mas como um ser
humano com sentimentos, vivência e particularidades. É necessário se colocar no lugar
do outro para compreender as suas necessidades e anseios. Entender isso vai tornar o
atendimento mais empático e acolhedor, transformando a experiência em algo positivo e
marcante.
RESPEITO
A pessoa enlutada está vivendo um de turbilhão de sentimentos. É natural ela sentir raiva,
dor e angústia, e é dever do profissional entender esse momento. Além disso, cada um
vive o luto de forma diferente. E, independente da religião, crença ou credo do seu cliente,
é fundamental respeitar a forma como ela lida com a perda de um ente querido.
CONFIANÇA
Seja claro e sincero com as informações que repassar. Mostre que domina o assunto e que
o cliente pode confiar em você. Lembre-se que o cliente perdeu uma pessoa querida e o
que ele mais precisa é de alguém que o ajude a passar por esse momento difícil da forma
menos burocrática possível.
ESTRUTURA
Invista na estrutura da sua empresa para que ela se torne confortável e acolhedora. O
cliente precisa sentir que tem todo o suporte necessário para passar por esse momento
difícil. Pode investir em sofás, poltronas, cafezinhos, biscoitos e tudo mais que puder
ajudar a tornar um local mais acolhedor.
Rafael Domenciano – Consultor, empresário, mestre em psicologia e CEO do Parque
Memorial de Goiânia
